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Patientenerfahrung, Anleitung
Patientenerfahrung, AnleitungDefinition von Patientenerfahrung
Was Patientenerfahrung gemäß der neuesten wissenschaftlichen Literatur bedeutet und wie sich das Konzept entwickelt hat.
Patientenerfahrung wird gemäß dem Beryl Institute als die Summe aller Interaktionen definiert, die, beeinflusst durch die Organisationskultur, die Wahrnehmungen des Patienten über seinen gesamten Versorgungsprozess hinweg prägen. Dieses Konzept geht weit über punktuelle Zufriedenheit hinaus, integriert emotionale, relationale und Versorgungskontinuum-Dimensionen und hat sich hin zur „menschlichen Erfahrung in der Gesundheitsversorgung" entwickelt, die auch Familienangehörige und Gesundheitsfachkräfte einschließt. Ihre präzise Definition ist entscheidend für ihre Messung und Verbesserung, da sie direkte Auswirkungen auf klinische Ergebnisse, Therapietreue und die Effizienz des Gesundheitssystems hat.
Riccardo Begelle, 2025 
16 min 
Patientenerfahrung ist heute ein zentrales Thema unter Gesundheitsfachkräften. Dennoch gibt es keine universell akzeptierte standardisierte Definition: Es existieren viele, mit unterschiedlichen Nuancen je nach Perspektive — klinisch, organisational, qualitätsbezogen oder erfahrungsorientiert — aus der das Konzept betrachtet wird.
Dieser Artikel fasst die in der wissenschaftlichen Literatur meistzitierten Definitionen zusammen, untersucht ihre Komponenten und zeichnet die Entwicklung des Konzepts von seiner ursprünglichen Formulierung bis zu seiner jüngsten Version nach: der menschlichen Erfahrung in der Gesundheitsversorgung.
Die Referenzdefinition: Das Beryl Institute
Unter allen bestehenden Definitionen sticht die des Beryl Institute durch ihre Akzeptanz und Referenzen im Sektor hervor, sowohl in der wissenschaftlichen Literatur als auch in der beruflichen Praxis. Sie wurde in Studien aus mehr als 220 Ländern und Territorien zitiert:
"„Patientenerfahrung ist die Summe aller Interaktionen, geprägt durch die Kultur einer Organisation, die die Wahrnehmungen des Patienten über das gesamte Versorgungskontinuum hinweg beeinflussen." — Beryl Institute — Wolf JA, Niederhauser V, Marshburn D, LaVela SL. Patient Experience Journal, 2014
Um diese Definition zu verstehen, ist es notwendig, ihre vier wesentlichen Komponenten eingehend zu betrachten:
| Komponente | Bedeutung |
|---|---|
| 1. Interaktionen | Die zuvor festgelegten Kontaktpunkte, die ein Patient mit der Gesundheitseinrichtung hat: Anruf zur Terminvereinbarung, Aufnahme, Konsultation, stationäre Aufnahme, Entlassung, postoperative Nachsorge. |
| 2. Kultur | Die Menschen, Vision, Gemeinschaft und Werte, die die Organisation definieren. Die Kultur ist das Substrat, das bestimmt, wie alle Interaktionen stattfinden. |
| 3. Wahrnehmungen | Alles, was Patienten während ihrer Zeit in der Organisation erinnern, verstehen und erkennen. Wahrnehmungen sind subjektiv und variieren je nach den persönlichen Vorerfahrungen jedes Patienten. |
| 4. Erhaltene Versorgung | Alle Maßnahmen, die von Fachkräften vor, während und nach dem Aufenthalt des Patienten in der medizinischen Einrichtung durchgeführt werden. Die Erfahrung beginnt nicht beim Betreten des Krankenhauses und endet nicht beim Verlassen. |
Patientenerfahrung ist nicht nur das, was innerhalb des Krankenhauses geschieht
Sie ist die Summe des gesamten Versorgungskontinuums, geprägt durch die Organisationskultur und gefiltert durch die Wahrnehmungen des Patienten. Zwei Krankenhäuser können die gleiche technische Qualität bieten und völlig unterschiedliche Erfahrungen erzeugen.
Patientenerfahrung im Rahmen von VBHC
Der SECA-Leitfaden zur Implementierung des wertorientierten Gesundheitswesens (2025) integriert die Beryl-Institute-Definition in das VBHC-Paradigma und erweitert sie um praktische Implikationen. Laut dem Leitfaden operiert die Patientenperspektive auf drei Ebenen:
- Biologisch-symptomatische Ebene: Identifiziert die in der Gesundheitsbedingung der Person vorhandenen Symptome. Dies ist die grundlegende Ebene, die hilft zu erkennen, wann wir uns krank oder gesund fühlen.
- Intim-emotionale Ebene: Steht in direktem Zusammenhang mit der Art und Weise, wie die Person ihren Gesundheitszustand auf persönlicher, familiärer und sozialer Ebene erlebt.
- Ebene der Interaktion mit dem Gesundheitssystem: Auf dieser dritten Ebene wird Patientenerfahrung im engeren Sinne geprägt: erhaltene Behandlung, Versorgungsumfeld, Wartezeiten, verfügbare Informationen, Vertrauen in den Fachmann, wahrgenommene Empathie und die Möglichkeit der gemeinsamen Entscheidungsfindung über die eigene Gesundheit.
SECA stellt auch fest, dass Patientenerfahrung die am wenigsten bewertete Dimension im VBHC-Rahmen ist, obwohl sie eine sehr relevante Auswirkung auf die Therapietreue bei Untersuchungen und Behandlungen sowie auf die wirtschaftlichen Kosten hat. Dies unterstreicht die Dringlichkeit ihrer systematischen Messung und Verbesserung.
| VBHC-Dimension | Instrument | Was gemessen wird |
|---|---|---|
| Klinische Ergebnisse | CROM | Vom Fachmann bewertete Outcomes |
| Lebensqualität | PROM | Patientenberichtete Ergebnisse |
| Patientenerfahrung | PREM | Wie der Patient den Versorgungsprozess erlebt hat |
| Zufriedenheit | CSAT | Punktuelle Bewertung des erhaltenen Dienstes |
| Effizienz | Kosten | Dem Prozess zugeordnete wirtschaftliche Ressourcen |
Die Entwicklung der Definition: Hin zur menschlichen Erfahrung in der Gesundheitsversorgung
Im Jahr 2014 veröffentlichten Wolf et al. den grundlegenden Artikel 'Defining Patient Experience' im Patient Experience Journal, der 18 in der Literatur verwendete Definitionen analysierte und die zentralen Konvergenzkomponenten identifizierte. Im Jahr 2021 veröffentlichten dieselben Autoren eine Revision, die die Analyse auf mehr als 436 Artikel ausweitete und vorschlug, das Konzept auf die „menschliche Erfahrung in der Gesundheitsversorgung" zu erweitern:
"„Die menschliche Erfahrung in der Gesundheitsversorgung integriert die Summe aller Interaktionen zwischen Patienten, Familien, pflegenden Angehörigen und dem Gesundheitspersonal. Sie wird durch die Kultur der Organisationen vorangetrieben, die daran arbeiten, ein Gesundheitsökosystem aufrechtzuerhalten, das über das gesamte Versorgungskontinuum hinweg tätig ist."
— Wolf JA et al. — Reexamining Defining Patient Experience, Patient Experience Journal, 2021
— Wolf JA et al. — Reexamining Defining Patient Experience, Patient Experience Journal, 2021
Im Jahr 2024 veröffentlichte das Beryl Institute seine bislang umfangreichste globale Verbraucherstudie — 13 Länder, die größte je erfasste Sammlung von Gesundheitsverbraucherstimmen — die die wesentlichen Komponenten der Definition von 2014 bekräftigt und bestätigt, dass das, was den Menschen auf der ganzen Welt am meisten wichtig ist, die menschlichen Interaktionen sind, die ihre Gesundheitserfahrung prägen.
13 Länder · 220+ Territorien
Umfang des Beryl-Institute-Berichts (2024). Globale Schlussfolgerung: sichere Versorgung, klare Kommunikation und respektvolle Behandlung sind universelle Prioritäten. Menschliche Verbundenheit ist für Patienten weltweit wichtiger als Prozesse und Umgebungen.
Erkenntnisse der wissenschaftlichen Literatur zum Konzept
Patientenerfahrung geht über Zufriedenheit hinaus
Zufriedenheit ist eine punktuelle, im Wesentlichen rationale Messung darüber, ob bestimmte Erwartungen erfüllt wurden. Patientenerfahrung ist eine Mischung aus der rationalen und emotionalen Leistung einer Organisation, assimiliert durch die Erwartungen des Patienten. Der globale Bericht des Beryl Institute von 2024 bestätigt diese emotionale Dimension: Die drei weltweit am häufigsten genannten Faktoren sind sichere Versorgung, klare Kommunikation und respektvolle Behandlung. Keiner der drei ist rein technischer Natur.
Responsivität als konzeptueller Rahmen
Autoren wie Needham schlagen vor, Patientenerfahrung im Konzept der „Responsivität" (Reaktionsfähigkeit) zu rahmen, das Folgendes umfasst: Autonomie, Wahlmöglichkeit, Kommunikation, Vertraulichkeit, Würde, zeitnahe Aufmerksamkeit und Qualität der Grundleistungen. Drei Maßnahmen werden vorgeschlagen, um eine positive Erfahrung zu gestalten: Medizin personalisieren, mit Patienten zusammenarbeiten und Mitarbeiter befähigen.
Erwartungen als zentrale Komponente
Bowling et al. (2012) führten eine umfassende Überprüfung der Patientenerwartungen vor und nach dem Besuch durch. Die wichtigsten identifizierten Erwartungen sind:
| Relationale Erwartungen | Funktionale Erwartungen |
|---|---|
| Respektvoller Arzt, würdevoller Umgang | Sauberkeit der Umgebung |
| Klarheit und Verständlichkeit der Erklärungen | Informationen über Wegweisung und Pünktlichkeit |
| Beteiligung an Behandlungsentscheidungen | Zugänglichkeit und Öffnungszeiten |
| Unterstützung und Beruhigung vermitteln | Pünktliche Behandlung |
| Informationen über Ursache und Behandlung des Zustands | Wahl von Krankenhaus und Arzt |
| Informationen über Behandlungseffekte | Reduktion von Symptomen und Beschwerden |
Die Definition ist keine akademische Übung: Sie ist die Arbeitskarte
Je präziser die Definition der Patientenerfahrung, die eine Organisation verwendet, desto einfacher wird es sein, ihre Komponenten zu verstehen, geeignete Messinstrumente auszuwählen und wirksame Verbesserungsmöglichkeiten zu finden.
Patientenzufriedenheit vs. Patientenerfahrung
Einer der häufigsten Fehler in der Praxis ist die Verwendung von „Patientenzufriedenheit" und „Patientenerfahrung" als Synonyme. Der Unterschied ist konzeptuell bedeutsam und hat direkte Implikationen für die Gestaltung von Messsystemen:
| Dimension | Patientenzufriedenheit | Patientenerfahrung |
|---|---|---|
| Art | Im Wesentlichen rational | Rational und emotional |
| Typ (Donabedian) | Ergebnisindikator | Prozessindikator |
| Zeithorizont | Punktuell (nach dem Besuch) | Kontinuierlich (vor, während und nach) |
| Was misst es? | Ob Erwartungen zu einem bestimmten Zeitpunkt erfüllt wurden | Die akkumulierte Wahrnehmung des Versorgungskontinuums |
| Typisches Instrument | CSAT | PREM (PPE, IEXPAC, EUROPEP) |
| Hauptverwendung | Messung des Ergebnisses einer Interaktion | Verbesserung von Kultur, Prozessen und Gesamtergebnissen |
Die historische Entwicklung des Konzepts (1980–2025)
| Zeitraum | Dominanter Fokus | Konzeptueller Meilenstein |
|---|---|---|
| 1980–2000 | Technische Qualität und klinische Ergebnisse | Der Patient als passiver Empfänger. Der Qualitätsstandard ist die klinische Wirksamkeit. |
| 2000–2010 | Patientenzufriedenheit | CAHPS und HCAHPS (USA, 2006). Der Patient beginnt, eine formale Stimme zu haben. |
| 2010–2020 | Patientenerfahrung | Beryl-Institute-Definition (2014). Geht über Zufriedenheit hinaus: emotionale, kulturelle und Kontinuum-Dimension. |
| 2020–2025 | PREMs + VBHC | Patientenerfahrung wird in das Wertparadigma integriert (SECA 2025). PREMs als Prozessindikatoren im CROM/PROM/PREM/Kosten-Rahmen. |
| 2025→ | Menschliche Erfahrung + Gerechtigkeit | HX2030 (Beryl Institute, 2025): integriert Gesundheitspersonal, pflegende Angehörige, Familien und Gerechtigkeit als zentrale Dimension. |
Die überwiegende Mehrheit der wissenschaftlichen Publikationen stimmt darin überein, dass je präziser die Definition der Patientenerfahrung ist, die eine Organisation verwendet, desto einfacher wird es sein, die Variablen zu verstehen, die sie ausmachen, geeignete Messinstrumente auszuwählen und wirksame Verbesserungsmöglichkeiten zu finden.
Die Beryl-Institute-Definition, die in aufeinanderfolgenden Revisionen validiert und erweitert wurde, bietet einen soliden und flexiblen Rahmen für Gesundheitsorganisationen jeder Größe. Der SECA-Leitfaden (2025) integriert sie in das VBHC-Paradigma und verleiht ihr eine praktische und operative Dimension: Patientenerfahrung ist nicht nur ein philosophisches Konzept, sondern ein messbarer, umsetzbarer Prozessindikator mit nachgewiesenen Auswirkungen auf Gesundheitsergebnisse und die Nachhaltigkeit des Systems.
RateNow ist die Referenz in der Messung der Patientenerfahrung, mit Hunderten von Implementierungen in europäischen Gesundheitsorganisationen. RateNow wird im SECA-Leitfaden (2025) explizit als eine der Initiativen erwähnt, die an der Validierung von PREMs für die wichtigsten Krankenhauспrozesse in Spanien arbeiten.
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Literaturverzeichnis
1. Wolf JA, Niederhauser V, Marshburn D, LaVela SL.: Defining Patient Experience. Patient Experience Journal. 2014;1(1):7-19. doi:10.35680/2372-0247.1004.
2. Wolf JA, Niederhauser V, Marshburn D, LaVela SL.: Reexamining 'Defining Patient Experience': The Human Experience in Healthcare. Patient Experience Journal. 2021;8(1):16-29.
3. Beryl Institute: Consumer Perspectives on Patient Experience 2024 — globale Studie, 13 Länder, Oktober 2024.
4. Beryl Institute: Human Experience 2030 (HX2030): A Vision for the Future of Healthcare — 2025.
5. Adams C, Harrison R, Wolf J.: The Evolution of Patient Experience: From Holistic Care to Human Experience. Beryl Institute / PXJ, Juni 2025.
6. Bowling A et al.: Patient expectations of treatment: survey of outpatients. BMJ Qual Saf. 2012.
7. SECA / Varela Rodríguez C. (Hrsg.): Guía para la Implementación de Asistencia Sanitaria Basada en Valor. SECA 2025. Kap. 1.5, 1.6, 2.9.
8. de Oliveira Lima H et al.: Perspectives on Patient Experience: Healthcare Providers in Brazil. Journals Sagepub, 2025. doi:10.1177/23743735251325138.
Was ist Patientenerfahrung?
Gemäß dem Beryl Institute (2014), der in der wissenschaftlichen Literatur meistzitierten Definition: „die Summe aller Interaktionen, geprägt durch die Kultur einer Organisation, die die Wahrnehmungen des Patienten über das gesamte Versorgungskontinuum hinweg beeinflussen." Ihre vier Komponenten sind: Interaktionen, Organisationskultur, Patientenwahrnehmungen und Versorgungskontinuum.
Was ist der Unterschied zwischen Patientenzufriedenheit und Patientenerfahrung?
Zufriedenheit (CSAT) ist ein Ergebnisindikator: Sie misst, ob der Patient mit einer bestimmten Interaktion zufrieden war. Patientenerfahrung (PREM) ist ein Prozessindikator (Donabedians Taxonomie): Sie misst, wie die Versorgung über den gesamten Versorgungsweg hinweg erbracht wurde, einschließlich emotionaler und relationaler Dimensionen, die die Zufriedenheit nicht erfasst.
Hat sich die Definition der Patientenerfahrung weiterentwickelt?
Ja. Im Jahr 2021 erweiterten Wolf et al. (Beryl Institute) das Konzept auf die „menschliche Erfahrung in der Gesundheitsversorgung" und integrierten Gesundheitspersonal, Familien und pflegende Angehörige. SECA (2025) integriert es in das VBHC-Paradigma als eine der fünf Säulen des Werts neben CROMs, PROMs, Zufriedenheit und Kosten. Der globale Bericht des Beryl Institute 2024 (13 Länder) bestätigt, dass menschliche Verbundenheit für Patienten wichtiger ist als Prozesse und Umgebungen.
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