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Patientenerfahrung, Anleitung
Patientenerfahrung, AnleitungLeitfaden: Wie Ihr Krankenhaus von Zufriedenheitsbefragungen zu PREMs wechselt
Sie müssen sorgfältig auswählen, was gemessen werden soll, von bereits validierten Instrumenten ausgehen und diese zum richtigen Zeitpunkt an den richtigen Patienten senden.
Die Messung von PREMs in einem Krankenhaus lässt sich auf fünf Schritte reduzieren: die Bereiche auswählen, die Sie messen möchten, bereits in Ihrer Sprache validierte Fragebögen suchen, bei den Autoren eine Genehmigung einholen, sie mit einer kleinen Gruppe von Patienten testen und den Versand automatisieren, damit jeder Patient den Fragebogen direkt nach seinem Besuch erhält. Wenn Sie heute Zufriedenheitsbefragungen verwenden, ist jetzt der richtige Moment für den Wechsel. Und Sie müssen nicht mehr bei null anfangen: Vall d'Hebron, IEXP und RateNow haben im Journal of Patient Experience fünf PREM-Fragebögen veröffentlicht, die für die häufigsten Versorgungsbereiche eines jeden Krankenhauses validiert sind und mit Genehmigung kostenlos genutzt werden können.
Diana Bardales, 2026 
10 min 
Zufriedenheitsbefragungen sind das am weitesten verbreitete Instrument, um die Meinung von Patienten zu erfassen, und haben einen klaren Wert: Sie erfassen die Gesamtwahrnehmung der Versorgung und ermöglichen es, deren Entwicklung im Zeitverlauf zu verfolgen. Die Bewertung hängt zum Teil von den Erwartungen jedes Patienten ab, was den Vergleich von Leistungen oder Einrichtungen erschwert und nicht immer anzeigt, welcher konkrete Aspekt verbessert werden muss.
PREM-Fragebögen (Patient Reported Experience Measures) funktionieren anders. Anstatt nach einer Meinung zu fragen, fragen sie nach konkreten Fakten, die der Patient bestätigen kann und die das Team korrigieren kann, wenn sie nicht erfüllt werden.
| Thema | Zufriedenheitsfrage | Erfahrungsfrage (PREM) |
|---|---|---|
| Informationen bei der Entlassung | Wie wurden Sie die Informationen bei der Entlassung bewerten? | Wurde Ihnen erklart, was Sie nach der Entlassung tun sollen? |
| Erhaltene Behandlung | Sind Sie mit der Behandlung durch das Personal zufrieden? | Wurden Sie jederzeit mit Ihrem Namen angesprochen? |
Illustrative Beispiele, keine wörtlichen Abschriften validierter Fragebögen.
Diese Fragen messen Zufriedenheit, nicht Erfahrung. Wenn Sie die Erfahrungsmessung einbeziehen möchten, müssen Sie sie nicht selbst neu schreiben: Am effizientesten ist es, sie durch einen bereits validierten PREM-Fragebogen zu ergänzen oder zu ersetzen und dabei den Schritten in diesem Leitfaden zu folgen.
Schritt 1: Wählen Sie die Bereiche aus, die Sie messen möchten
Jeder Versorgungsbereich umfasst einen anderen Patientenweg, und PREM-Fragebögen werden für einen spezifischen Bereich entworfen und validiert. Daher ist der erste Schritt, festzulegen, was gemessen werden soll und nach welchen Kriterien die Ergebnisse segmentiert werden. Es gibt zwei mögliche Ansätze, die miteinander vereinbar sind.
Nach Versorgungsbereich: Dabei werden die großen, für jedes Krankenhaus gemeinsamen Bereiche gemessen, wie stationäre Versorgung, Notaufnahme, Ambulanzen oder große ambulante Chirurgie. Dies ist die nützlichste Option, um einen Gesamtüberblick über das Zentrum zu erhalten und Leistungen und Krankenhäuser miteinander zu vergleichen.
Nach Erkrankung oder Pathologie: Dabei werden spezifische Prozesse gemessen, wie onkologische Versorgung, Kardiologie oder eine chirurgische Spezialität. Dies ist sinnvoll, wenn Sie tiefer in integrierte Versorgungseinheiten oder spezifische Programme einsteigen möchten.
Die beiden Ansätze schließen sich nicht gegenseitig aus. Üblicherweise beginnt man mit den Bereichen mit dem höchsten Volumen und fügt später oder je nach spezifischen Bedürfnissen pathologiespezifische Fragebögen hinzu.
Die Segmentierung nach Bereich ermöglicht es jeder Einheit, mit ihren eigenen Ergebnissen zu arbeiten, ohne den Gesamtüberblick zu verlieren, den der globale Score bietet. Der Unterschied zwischen Bereichen kann erheblich sein: In der Studie von Vall d'Hebron, IEXP und RateNow reichte der NPS von über 80 in pädiatrischen Ambulanzen bis zu etwas über 20 bei Telemedizin-Besuchen.
Schritt 2: Suchen Sie validierte Fragebögen in der Literatur und in Ihrer Sprache
Einen Fragebogen von Grund auf zu entwerfen und zu validieren ist zeitaufwendig und kostspielig. In der Vall d'Hebron-Studie dauerte der Prozess zwischen dem kognitiven Testen mit Patienten, der psychometrischen Analyse und der kulturellen Anpassung fast zwei Jahre. Deshalb ist es sinnvoll, von Instrumenten auszugehen, die andere bereits validiert haben.
Wenn Sie in der wissenschaftlichen Literatur suchen (Journal of Patient Experience, PubMed oder anderen Fachzeitschriften für Versorgungsqualität), überprüfen Sie vier Punkte:
Bereich: Der Fragebogen muss für den Bereich oder die Pathologie konzipiert sein, den Sie in Schritt 1 ausgewählt haben.
Validierung: Er muss eine veröffentlichte Validierung haben: Patiententest, Faktoranalyse und Zuverlässigkeitsmaße.
Sprache und Bevölkerung: Er muss in der Sprache Ihrer Patienten validiert und möglichst in einem Ihrem ähnlichen Versorgungskontext sein. Ein Fragebogen, der ohne kulturelle Anpassung übersetzt wurde, verliert einen Teil seiner Validität.
Nutzungsbedingungen: Prüfen Sie, ob er frei verfügbar ist, eine Genehmigung erfordert oder Kosten verursacht.
Für Krankenhäuser in Spanien sind die fünf von Vall d'Hebron, IEXP und RateNow validierten PREM-Fragebögen der direkteste Ausgangspunkt:
- Stationäre Versorgung (Erwachsene)
- Ambulanzen (Erwachsene)
- Ambulanzen (Pädiatrie)
- Notaufnahme ohne Aufnahme
- Große Ambulante Chirurgie
Sie sind auf Spanisch validiert, kulturell ins Katalanische und Englische angepasst und wurden in 11 Krankenhäusern in Andalusien, Asturien, Katalonien und Madrid getestet. Die Studie analysierte mehr als 400.000 Patientenantworten.
Schritt 3: Fordern Sie die Genehmigung der Autoren an (oder zahlen Sie die Lizenzgebühr)
Die Tatsache, dass ein Fragebogen veröffentlicht ist, bedeutet nicht, dass er frei verwendet werden kann. Viele validierte PREMs sind urheberrechtlich geschützt. Einige sind nach Genehmigung kostenlos; andere erfordern die Zahlung einer Lizenzgebühr oder Tantiemen.
Bevor Sie ihn einsetzen, wenden Sie sich an die Autoren oder die rechteinhaltende Stelle. So stellen Sie sicher, dass Sie die korrekte Version verwenden und die Nutzungsbedingungen einhalten, die manchmal vorschreiben, die Items nicht zu ändern oder die Quelle in Berichten anzugeben.
Im Fall der fünf Fragebögen von Vall d'Hebron, IEXP und RateNow ist die Nutzung kostenlos, aber jedes Krankenhaus, das sie anwenden möchte, muss eine Genehmigung einholen.
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Schritt 4: Testen Sie den Fragebogen mit einer kleinen Gruppe von Patienten
Auch wenn der Fragebogen validiert ist, empfiehlt sich eine Pilotphase in Ihrer Einrichtung, bevor er für alle Patienten eingesetzt wird. Eine groß angelegte Studie ist nicht erforderlich. Eine kleine Gruppe von Patienten aus jedem Bereich reicht aus, und der Test kann sogar manuell, auf Papier oder auf einem Tablet im Wartezimmer durchgeführt werden.
Die Pilotphase dient der Identifikation praktischer Probleme. Zum Beispiel, ob Patienten die Fragen in Ihrem Kontext verstehen, ob die Antwortzeit angemessen ist, ob der Versandzeitpunkt geeignet ist und ob Ihr Team die Ergebnisse interpretieren kann. Es ist auch eine gute Gelegenheit, die Fachkräfte jeder Einheit von Anfang an einzubeziehen.
Als Referenz: In der Originalstudie dienten Fokusgruppen mit Patienten dazu, die Formulierung fast aller Items anzupassen und Aspekte einzubeziehen, die Patienten vermissten, wie die Möglichkeit, Fragen nach der Entlassung zu klären. Diese Arbeit ist in einem validierten Fragebogen bereits geleistet. Ihre Pilotphase muss nur bestätigen, dass er in Ihrer Einrichtung funktioniert.
Schritt 5: Automatisieren Sie den Versand, um den richtigen Patienten zum richtigen Zeitpunkt zu erreichen
Ein guter Fragebogen, der zu spät, an den falschen Patienten oder unregelmäßig gesendet wird, verliert fast seinen gesamten Wert. Um kontinuierlich zu messen und Vergleiche zu ermöglichen, muss der Versand automatisch, universell und an jede Versorgungsepisode geknüpft sein. Jeder Patient sollte den Fragebogen für seinen Bereich kurz nach seinem Besuch erhalten, ohne davon abhängig zu sein, dass jemand ihn manuell verteilt.
Das ist, was eine Plattform wie RateNow leistet. Sie integriert sich in die Systeme des Krankenhauses, sendet den entsprechenden Fragebogen nach dem Besuch per SMS an jeden Patienten und segmentiert jede Antwort nach Krankenhaus, Leistung und Fragebogen. So sieht jede Einheit ihre eigenen Ergebnisse in Echtzeit. Es ist dieselbe Infrastruktur, die in der multizentrischen Studie verwendet wurde: mehr als 400.000 Antworten zwischen November 2022 und November 2025, mit einer durchschnittlichen Rücklaufquote von 24 %.
Zum NPS: Die fünf Fragebögen der Studie enden mit einer Net Promoter Score-Frage. Sie ist ein nützlicher zusammenfassender Indikator zur Trendverfolgung, sollte jedoch die Erfahrungsfragen ergänzen, nicht ersetzen. Der NPS sagt Ihnen, ob etwas gut oder schlecht läuft; die PREM-Items sagen Ihnen, was Sie ändern müssen.
Zusammenfassung
| Schritt | Was zu tun ist |
|---|---|
| 1. Bereiche auswahlen | Entscheiden Sie, ob Sie nach Versorgungsbereich, nach Pathologie oder nach beidem messen |
| 2. Validierte Instrumente suchen | Priorisieren Sie Fragebogen, die in Ihrer Sprache und Ihrem Kontext validiert sind |
| 3. Genehmigung einholen | Urheberrecht respektieren und validierte Items nicht andern |
| 4. Pilotphase durchfuhren | Mit einer kleinen Gruppe von Patienten testen, auch manuell |
| 5. Versand automatisieren | Jeden Fragebogen zum richtigen Zeitpunkt an den richtigen Patienten senden |
Wenn Sie die validierten PREM-Fragebögen von Vall d'Hebron, IEXP und RateNow in Ihrem Krankenhaus anwenden oder Ihre aktuellen Zufriedenheitsbefragungen auf PREMs migrieren möchten, sprechen wir darüber.
Literaturverzeichnis
Gimenez, E., Aguayo, M., Muñoz, L., et al. "Multicentric Design and Validation of a Set of Democratized Hospital Patient Reported Experience Measures in Spain." Journal of Patient Experience, 2026. DOI: 10.1177/23743735261458055.
Was ist der Unterschied zwischen einer Zufriedenheitsbefragung und einem PREM?
Eine Zufriedenheitsbefragung bittet um eine Bewertung („Wie würden Sie die Versorgung bewerten?"), und diese Bewertung hängt von den Erwartungen jedes Patienten ab. Ein PREM fragt nach überprüfbaren Fakten. So können die Ergebnisse zwischen Leistungen und Einrichtungen verglichen werden, und jede Einheit weiß, was sie korrigieren muss.
Muss ich meinen eigenen PREM-Fragebogen entwerfen und validieren?
Das ist nicht erforderlich. Einen Fragebogen von Grund auf zu validieren erfordert Patientenversuche, psychometrische Analysen und kulturelle Anpassung und kann fast zwei Jahre dauern. Am effizientesten ist die Verwendung von bereits validierten und in der wissenschaftlichen Literatur veröffentlichten Fragebögen.
Was ist der beste Weg, PREM-Umfragen zu versenden?
Ideal ist ein automatischer Versand, der an jede Versorgungsepisode geknüpft ist und jedem Patienten kurz nach seinem Besuch den Fragebogen für seinen Bereich zustellt. Plattformen wie RateNow tun dies per SMS und segmentieren die Ergebnisse nach Krankenhaus, Leistung und Fragebogen.
Sind die PREM-Fragebögen von Vall d'Hebron, IEXP und RateNow kostenlos?
Ja. Sie sind kostenlos nutzbar und auf Spanisch, Katalanisch und Englisch verfügbar. Sie sind durch das Urheberrecht des Konsortiums geschützt, sodass jedes Krankenhaus vor der Anwendung eine Genehmigung einholen muss.
Wie kann ich die Fragebögen erhalten?
Senden Sie uns eine Nachricht über unser Formular mit dem Hinweis „Validierte PREMs erhalten", und wir helfen Ihnen, die Genehmigung für Ihren Leistungsbereich und Anwendungsfall zu verwalten.
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