5 Gründe, Zufriedenheitsumfragen durch PREMs in Ihrem Krankenhaus zu ersetzen

Es gab validierte PREMs für spezifische Pathologien oder integrierte Versorgungseinheiten und sogar für die stationäre Versorgung, aber die gleiche wissenschaftliche Grundlage fehlte für andere Schlüsselleistungen wie Ambulanzen, Notaufnahme oder ambulante Chirurgie. Angesichts dieser Lücke war die naheliegende Alternative immer ein interner Zufriedenheitsfragebogen: schnell zu erstellen, aber begrenzt in dem, was er Ihnen wirklich sagen kann.

Der qualitative Sprung: von der Zufriedenheit zur Erfahrung

Das ist der grundlegende Grund, aus dem sich alle anderen ableiten. Eine Zufriedenheitsbefragung sagt Ihnen, ob der Patient zufrieden war; ein PREM sagt Ihnen, was passiert ist. Der Unterschied ist der zwischen einem Thermometer und einer Diagnose: Das erste gibt Ihnen eine Temperatur, die zweite sagt Ihnen, wo das Problem liegt und welchen Hebel Sie ansetzen müssen, um es zu lösen.

Zufriedenheitsbefragungen werden in der Regel hinter verschlossenen Türen gestaltet, Leistung für Leistung, Krankenhaus für Krankenhaus, und ändern sich mit jeder Überarbeitung: Sobald jemand eine Frage umformuliert, wird der Vergleich mit historischen Daten unzuverlässig, und Ergebnisse mit einer anderen Einrichtung zu vergleichen ist schlicht unmöglich, weil niemand sonst exakt dieselben Fragen verwendet. Als standardisiertes, nach Leistung validiertes Set ermöglichten die PREMs dieser Studie die Berechnung eines Referenz-Durchschnitts-NPS für jeden Leistungstyp und die Erkennung realer Unterschiede von bis zu 60 Punkten zwischen beispielsweise der Pädiatrie und Telemedizin-Besuchen. Diese Vergleichbarkeit — zwischen Einheiten, zwischen Einrichtungen und über die Jahre — ist einer maßgeschneiderten Zufriedenheitsbefragung strukturell nicht zugänglich.

Da jedes Item so gestaltet wurde, dass der Patient es bewerten und das Krankenhaus es verändern kann, können die Ergebnisse direkt in Management-Dashboards eingespeist werden, die den Fachkräften der Einrichtung zugänglich sind — etwas, das bei traditionellen Zufriedenheitsbefragungen selten möglich ist. Ein durchschnittlicher „Zufriedenheits"-Wert von 7,8 von 10 sagt einem Abteilungsleiter nicht, was er morgen ändern soll; zu wissen, dass 30 % der Patienten vor der Entlassung nicht informiert wurden, schon.

Eine interne Zufriedenheitsbefragung, so gut gemeint sie auch sein mag, durchläuft keine externe Überprüfung: Ein Team gestaltet sie, sie wird gestartet, und niemand außerhalb des Krankenhauses prüft, ob sie wirklich misst, was sie zu messen behauptet. Ein validierter und veröffentlichter PREM tut das: Er durchläuft kognitive Tests mit echten Patienten, Faktoranalyse und Berechnung der statistischen Zuverlässigkeit, und wird vor der Veröffentlichung einem Peer-Review unterzogen. Die fünf Fragebögen dieser Studie erforderten mehr als ein Jahr psychometrische und kognitive Validierungsarbeit, mit 106 bis 1.353 Patienten pro Fragebogen und Welle, in 11 Krankenhäusern in 4 spanischen autonomen Gemeinschaften.

Bis jetzt war der Hauptgrund für die weitere Verwendung einer Zufriedenheitsbefragung nicht, dass sie besser war, sondern dass es keine validierte Alternative für die generischen Leistungen eines Krankenhauses gab. Diese Lücke ist nun geschlossen: 5 validierte, einsatzbereite PREM-Fragebögen, nach Leistung gegliedert — Stationäre Versorgung, Ambulanzen (Erwachsene und Pädiatrie), Notaufnahme ohne Aufnahme und Große Ambulante Chirurgie — verfügbar auf Spanisch, Katalanisch und Englisch. Zusammen kumulieren sie über 235.000 Patientenantworten allein im Pilotierungskrankenhaus, noch bevor die multizentrische Validierung in den anderen 10 Einrichtungen stattfand. Sie sind kostenlos nutzbar, jedoch durch das Urheberrecht des Konsortiums aus Vall d'Hebron, IEXP und RateNow geschützt, sodass vor der Implementierung eine Genehmigung eingeholt werden muss.