PREM vs Patientenzufriedenheitsumfragen: Wie man Patientenerfahrung

Diese Donabedian-Unterscheidung ist entscheidend für das Verständnis, warum PREMs für die kontinuierliche Verbesserung nützlicher sind. Ein Ergebnisindikator — wie die Zufriedenheit — sagt Ihnen, ob der Patient zufrieden war. Ein Prozessindikator — wie ein PREM — sagt Ihnen genau, was während der Versorgung geschah: ob die Behandlung erklärt wurde, ob der Patient leicht Kontakt zum Team aufnehmen konnte, ob er sich in der Lage fühlte, seine Krankheit zu Hause zu managen. Ersteres misst die Wirkung; Letzteres identifiziert die Ursachen.

Es gibt ein weiteres Problem: Zufriedenheitsumfragen sind in der Regel punktuell — eine Jahresumfrage, eine kleine Stichprobe, ein Standardformular, das für Notaufnahme und ambulante Konsultationen gleich ist — während die Patientenerfahrung je nach Versorgungsprozess, Dienst, Zeitpunkt des Episodenereignisses und Patientenprofil enorm variiert. Ein generisches, sporadisches Instrument kann diese Variabilität nicht erfassen.

PREMs überwinden die strukturellen Einschränkungen von Zufriedenheitsumfragen in vier wesentlichen Dimensionen:

Der Unterschied zwischen „Wie bewerten Sie die erhaltene Versorgung?" und „Hat Ihnen das Personal in verständlicher Sprache erklärt, was während des Eingriffs passieren würde?" ist grundlegend. Die erste Frage lädt zu einer globalen emotionalen Bewertung ein, die durch die Stimmung des Patienten, sein Erwartungsniveau und den sozialen Erwünschtheitseffekt beeinflusst wird. Die zweite Frage bittet den Patienten, sich an eine konkrete Tatsache zu erinnern: ob es passiert ist oder nicht.

Dies reduziert den Bias und erhöht den Nutzwert der Daten. Wenn 40 % der Patienten antworten, keine verständliche Erklärung vor dem Eingriff erhalten zu haben, weiß das Team genau, was zu verbessern ist. Ein Zufriedenheitswert von 7,8 von 10 liefert diese Information nicht.

Gut konzipierte PREMs strukturieren die Patientenerfahrung in Dimensionen, die konkreten und verbesserungsfähigen Aspekten des Versorgungsprozesses entsprechen. Der SECA-Leitfaden 2025 identifiziert sechs Standard-PREM-Dimensionen: Verständnis (hat der Patient seinen Prozess und seine Behandlung verstanden?), Behandlung (wurde er respektiert und würdevoll behandelt?), Vertrauen (hat der Fachmann Nähe und Sicherheit erzeugt?), Patientenbefähigung (hat der Patient Fähigkeiten erworben, um seine Krankheit zu managen?), emotionales Wohlbefinden (wurde er so unterstützt, dass die Krankheit sein Leben nicht beherrschte?) und Verfügbarkeit und Zugänglichkeit (konnte er das Team erreichen, wenn er es brauchte?).

Jede dieser Dimensionen kann im selben Dienst ein anderes Ergebnis aufweisen. Ein Team kann bei Behandlung sehr gut und bei Patientenbefähigung sehr schlecht abschneiden. Diese Granularität ist mit einer globalen Zufriedenheitsumfrage unmöglich zu erhalten.

Eine generische Zufriedenheitsumfrage stellt einem Patienten, der gerade aus der Notaufnahme kommt, dieselben Fragen wie einem, der seit sechs Monaten in ambulanter Nachsorge einer chronischen Erkrankung ist. PREMs werden für spezifische Prozesse entwickelt und validiert: Es gibt PREMs für Krankenhausaufenthalte, ambulante Konsultationen, Notaufnahme, ambulante Chirurgie und Heimtherapien. Die relevanten Fragen — und die Touchpoints, auf die es ankommt — sind in jedem Kontext verschieden.

Zufriedenheitsumfragen werden hauptsächlich für die Rechenschaftslegung verwendet: nachzuweisen, dass die Einrichtung einen hohen Zufriedenheitsindex hat, die Zahl im Jahresbericht zu veröffentlichen, mit dem Vorjahr zu vergleichen. PREMs sind für etwas anderes konzipiert: um den Verbesserungskreislauf zu schließen. Das kontinuierliche und spezifische Patientenfeedback erleichtert schnelle Anpassungen in der klinischen Praxis und fördert eine effektivere und patientenzentrierte Versorgung.

Die folgende Tabelle fasst die Unterschiede zwischen beiden Instrumenten nach den relevantesten Kriterien für die Entscheidungsfindung im Gesundheitsmanagement zusammen:

[INVALID JSON]

Dieser Vergleich soll nicht behaupten, dass Zufriedenheitsumfragen keinerlei Wert haben. Für bestimmte Ziele — länderübergreifende Vergleiche, Veröffentlichung aggregierter Daten für öffentliche Transparenz, Bewertung des institutionellen Images — können sie weiterhin nützlich sein. Aber für das wichtigste Ziel einer Organisation, die die Versorgungsqualität systematisch verbessern möchte — zu identifizieren, was, wo und wie zu ändern ist — sind PREMs unvergleichlich wirkungsvollere Instrumente.

Der Übergang von einem auf Zufriedenheit basierenden Messmodell zu einem auf PREMs basierenden ist nicht nur ein Fragebogenwechsel: Es ist ein Paradigmenwechsel darüber, wofür die Patientenerfahrung gemessen wird. Dies sind die praktischen Schlüssel für einen erfolgreichen Übergang:

Der erste Schritt besteht darin zu klären, was mit der Messung erreicht werden soll. Wenn das Ziel darin besteht, spezifische Prozesse zu verbessern und konkrete Verbesserungsmaßnahmen zu generieren, sind PREMs das geeignete Instrument. Wenn das Ziel darin besteht, das institutionelle Image zu überwachen oder mit nationalen Indizes zu vergleichen, kann es nützlich sein, parallel einen globalen Zufriedenheitsindikator beizubehalten. Wichtig ist, die beiden Ziele nicht zu verwechseln und kein für eines konzipiertes Instrument zu verwenden, wenn das andere benötigt wird.

Es gibt international validierte PREM-Tools mit nachgewiesener methodologischer Qualität. Der Picker Patient Experience Questionnaire (PPE-15 und PPE-33) ist der am häufigsten im stationären Bereich verwendete und bewertet sechs Dimensionen: Zugang zur Versorgung, Kommunikation mit dem Team, Koordination der Versorgung, emotionale Unterstützung, Beteiligung an Entscheidungen und Kontinuität. Für chronisch kranke Patienten in ambulanter Nachsorge sind IEXPAC und PACIC Referenzinstrumente. Für die Primärversorgung deckt EUROPEP 23 Items in vier Dimensionen mit einer Likert-Skala ab. Für spezifische Prozesse wie Notaufnahme oder ambulante Chirurgie geht der Trend zu PREMs, die speziell für diese Kontexte entwickelt und validiert wurden.

Einer der häufigsten Fehler bei der Implementierung von PREMs ist, sie wie eine Jahresumfrage zu behandeln. Die Messung der Patientenerfahrung muss kontinuierlich für alle Patienten der Organisation offen sein, idealerweise kurz nach dem Versorgungskontakt administriert, um frische und präzise Eindrücke zu erfassen. Nur die systematische und kontinuierliche Messung ermöglicht die Erkennung von Trends, die Identifizierung der Auswirkungen organisatorischer Veränderungen und die Aufrechterhaltung der Verbesserung über die Zeit.

Die Messung der Patientenerfahrung garantiert nicht von selbst ihre Verbesserung. Messen ist ein Werkzeug, um Aspekte zu erkennen, die verbessert werden müssen, und um fundierte Entscheidungen zu treffen. Die Daten müssen in eine konkrete Maßnahme übersetzt werden, und diese Maßnahme muss bewertet werden. Ohne diesen geschlossenen Kreislauf — messen, handeln, wieder messen — werden PREMs zu einer weiteren Umfrage, die ohne Konsequenzen archiviert wird. Die aktuelle Technologie ermöglicht die automatisierte statistische Analyse quantitativer Daten und den Einsatz künstlicher Intelligenz für die Interpretation qualitativer Antworten, wobei die endgültige Entscheidung in den Händen der Fachkräfte verbleibt.

RateNow erleichtert das Design und die Implementierung validierter PREMs für jeden Versorgungsprozess, mit digitaler Omnichannel-Administration, Echtzeit-Analysen und Werkzeugen zum Schließen des kontinuierlichen Verbesserungskreislaufs.

→ Fordern Sie eine kostenlose Demo unter sales@ratenow.cx an

1. Pérez A, Bezos Daleske C, Begelle R. Herramientas, facilitadores y barreras: PREM. In: Varela Rodríguez C (Hrsg.). Guía para la Implementación de Asistencia Sanitaria Basada en Valor. Madrid: SECA; 2025. Kap. 2.9:373-397.

2. De Rosis S, Cerasuolo D, Nuti S. Using patient-reported measures to drive change in healthcare: the experience of the digital, continuous and systematic PREMs observatory in Italy. BMC Health Serv Res. 2020;20:315.

3. Rudilla D, Moros V, Lalanza S, et al. Development and validation of PROM and PREM in home respiratory therapies. Open Respir Arch. 2021;3(4):100132.

4. Jenkinson C, Coulter A, Bruster S. The Picker Patient Experience Questionnaire: development and validation. Int J Qual Health Care. 2002;14(5):353-8.

5. Gleeson H, et al. Systematic review of approaches to using patient-reported experience measures for quality improvement. J Patient Rep Outcomes. 2016;1:5.

6. Duncan EAS, Murray J. Patient and healthcare provider perceptions on using PREM in routine clinical care: a systematic review of qualitative studies. J Patient Rep Outcomes. 2019;3:36.

7. Agència de Qualitat i Avaluació Sanitàries de Catalunya (AQuAS). Elementos clave que influyen en la experiencia del paciente (PREM). Barcelona: AQuAS; 2020.