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Kundenerlebnis, Fall
Kundenerlebnis, FallAENA verfolgt die Erfahrung von 280 Millionen Passagieren mit RateNow
Eines der größten Echtzeit-Feedback-Projekte der Welt hebt an spanischen Flughäfen ab.
Im Jahr 2025 führte AENA, Spaniens führender Flughafenbetreiber und einer der größten weltweit nach Passagieraufkommen, gemeinsam mit RateNow eines der ehrgeizigsten Onsite-Feedback-Systeme der Branche ein. Mit über 1.700 aktiven Feedbackpunkten an 34 Flughäfen und mehr als 3 Millionen Antworten pro Monat verfolgt, analysiert und optimiert AENA in Echtzeit die Passagiererlebnisse an allen entscheidenden Punkten der Reise – und integriert so die Stimme der Kunden in operative und strategische Entscheidungen.
Diana Bardales, 2025 
8 min 
Die Herausforderung: Millionen von Passagieren zuhören
Mit über 280 Millionen Passagieren pro Jahr sowie 46 Flughäfen und 2 Hubschrauberlandeplätzen ist AENA der führende Flughafenbetreiber Spaniens und einer der größten der Welt.
Die Mission ist klar: ein exzellentes, effizientes und sicheres Reiseerlebnis für jede Person zu gewährleisten, die die Terminals passiert.
Aber wie kann man die Meinung von Millionen Passagieren an Hunderten verschiedener Orte – und das in Echtzeit – erfassen?
Diese Herausforderung führte AENA dazu, RateNow mit der Einführung eines landesweiten Systems zur Messung und Überwachung des Passagiererlebnisses zu beauftragen.
Eine nationale Herausforderung
Das Ziel war ehrgeizig: Feedback von Passagieren in allen entscheidenden Momenten der Reise – von den Toiletten bis zu den VIP-Lounges – zu sammeln und es sofort in umsetzbare Maßnahmen umzuwandeln.
Der Umfang des Projekts macht es zu einem der größten Onsite-Feedback-Systeme weltweit.
Neben der Erfassung von Meinungen war es entscheidend, dass jede Information in Echtzeit in Aktionen umgewandelt werden konnte – durch automatische und konfigurierbare Warnmeldungen, die ein sofortiges Eingreifen ermöglichen.
Und das alles mit einer zentralen Anforderung: vollständige Integration in die digitalen Systeme von AENA, um einen sicheren und synchronisierten Datenfluss zu gewährleisten.
Die Lösung: Intelligentes Feedback im nationalen Maßstab
RateNow entwickelte eine umfassende, skalierbare und funktionsübergreifende Lösung basierend auf einem nationalen Netzwerk von über 1.700 aktiven Feedbackpunkten an 34 spanischen Flughäfen.
Das System kombiniert verschiedene Kanäle, die an jede Umgebung angepasst sind:
- Smiley Feedback Buttons, mit bis zu 3 Jahren Batterielaufzeit, in stark frequentierten Bereichen wie Toiletten und Sicherheitskontrollen.
- Intelligente QR-Codes, die qualitativ hochwertigeres Feedback ermöglichen.
- Smiley Terminal Tablet, insbesondere in VIP-Lounges, um detailliertere Wahrnehmungen zu erfassen.
- Integrierte RateNow-Software auf den eigenen Bildschirmen von AENA, um die Stimme der Passagiere ohne zusätzliche Geräte zu erfassen.
Alle Daten werden automatisch in RateNow Analytics zentralisiert, um sie in Echtzeit zu visualisieren und zu analysieren, und gleichzeitig über API und Webhook an das unternehmenseigene Datenrepository von AENA übertragen – für eine nahtlose Integration in das technologische Ökosystem.
Zentrale Funktionen
Die Lösung wurde entwickelt, um sich der Komplexität der Flughafenumgebung anzupassen und eine präzise, kontinuierliche und verwertbare Datenerfassung in jeder Phase der Passagierreise zu gewährleisten.
Zu den wichtigsten Funktionen gehören:
- Omnichannel-Datenerfassung: Integration mehrerer Kanäle – Smiley-Terminals mit Tasten, QR-Codes, Tablets und AENA-Bildschirme – um Feedback in allen Kontexten zu verfolgen, von den Toiletten bis zu den VIP-Lounges.
- Echtzeit-RateNow Analytics: Dynamische und anpassbare Dashboards, die die Entwicklung der Zufriedenheit nach Flughafen, Service oder Reisephase anzeigen und datenbasierte Entscheidungen ermöglichen.
- Konfigurierbare Sofortwarnungen: Automatische Benachrichtigungen bei Vorfällen ermöglichen sofortige Maßnahmen in Echtzeit.
- Integration über API und Webhook: Automatische Synchronisierung der Daten mit dem Unternehmensrepository von AENA, was einen reibungslosen Datenaustausch zwischen Plattformen und eine einheitliche Passagiersicht sicherstellt.
- Erweiterte Segmentierung und internes Benchmarking: Vergleichende Analysen zwischen Flughäfen, Bereichen und Dienstleistungen, um Muster, Trends und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
- Nahtlose Skalierbarkeit: Die modulare Infrastruktur ermöglicht das Hinzufügen neuer Messpunkte oder Module, ohne den Service zu unterbrechen oder komplexe technische Eingriffe zu erfordern.
Insgesamt hat AENA mit dieser Lösung ein intelligentes, flexibles und vollständig integriertes System implementiert, das die Stimme der Passagiere in strategisches Wissen und sofortige operative Maßnahmen verwandelt.
"“Dieser Service ermöglicht uns eine kontinuierliche Überwachung der Kundenzufriedenheit, um die Leistungsfähigkeit unserer Dienstleistungen zu verbessern. Dies erlaubt uns: Die Qualität der angebotenen Flughafen- und kommerziellen Dienstleistungen für die Nutzer zu bewerten, die Ergebnisse zu nutzen, um die Leistung jedes Dienstes zu verbessern e die Anzahl der Beschwerden und Reklamationen dank einer stärkeren Überwachung der angebotenen Dienstleistungen zu reduzieren. - Erklärt Iván Navarro García, Leiter des Vorgangs. Abteilung für Passagier-Facilitation und -Erlebnis von AENA.“"
Ergebnisse: Daten, die Entscheidungen antreiben
Seit der Implementierung haben Echtzeitdaten dazu beigetragen, Prozesse zu optimieren, Servicequalität zu verbessern und Reaktionsfähigkeit bei Vorfällen zu erhöhen.
Die Ergebnisse sprechen für sich:
- Über 3 Millionen Antworten pro Monat, was das System zu einer der größten Quellen für Flughafen-Feedback weltweit macht.
- Mehr als 1.700 aktive Feedbackpunkte strategisch verteilt über 34 spanische Flughäfen, mit nationaler Abdeckung.
- Vollständiger Rollout in nur 2 Monaten.
- Gesamtabdeckung des Passagiererlebnisses in allen Phasen der Reise: Toiletten, Sicherheitskontrollen, Gepäckausgabe, Parkplätze, Informationspunkte und VIP-Lounges.
- Sofortige operative Warnungen, die ein Eingreifen bei Vorfällen oder Wahrnehmungsrückgängen in Echtzeit ermöglichen und die Reaktionsstandards erhöhen.
- Vollständige Datenintegration in RateNow Analytics und in das Unternehmensrepository von AENA, wodurch Quervergleiche und strategische Entscheidungen mit hohem Mehrwert möglich sind.
Die Zusammenarbeit zwischen AENA und RateNow hat eines der ambitioniertesten Echtzeit-Feedback-Projekte der Welt im Flughafenbereich hervorgebracht.
Dank einer einzigartigen Kombination aus autonomer Hardware, digitalen Kanälen, fortschrittlicher Analytik und technologischer Integration hört AENA jeden Monat auf die Stimme von Millionen Passagieren und verwandelt sie in sofortige Maßnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung.
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